ฟอร์ดเคลียร์ปัญหาคาใจ…เรื่องเกียร์ Power Shift 6 Speed

                เมื่อวันที่ 29 มีนาคม 2560 ค่ายรถอเมริกันอย่างฟอร์ด ได้จัดการพูดคุยกับกลุ่มสมาชิกสมาคมผู้สื่อข่าวรถยนต์ และรถจักรยานยนต์ไทย หรือ TAJA เกี่ยวกับประเด็นปัญหาของเกียร์ Power Shift 6 Speed ที่ติดตั้งอยู่กับรถยนต์รุ่นเล็กอย่าง Fiesta ซึ่งเป็นปัญหาคาใจของคนในสังคมอยู่ในปัจจุบัน

                ภายในการพูดคุยครั้งนี้ ตัวแทนของฟอร์ดคือคุณ ณรงค์ ศรีตลายน กรรมการผู้จัดการ ฟอร์ด ประเทศไทย พร้อมด้วยคุณวิชิต ว่องวัฒนาการ ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัตการด้านบริการลูกค้าโดยเมื่อเริ่มการพูดคุย คุณณรงค์ ได้กล่าวว่า “ก่อนอื่นต้องขอโทษลูกค้าสำหรับความไม่สะดวกสบายในเรื่องการให้บริการและการแก้ปัญหาต่าง ๆ เหตุการณ์ต่าง ๆ เริ่มต้นจากในปี 2010 ทางฟอร์ดได้นำรถ Fiesta มาขายในโครงการรถคันแรก โดยฟอร์ดต้งการขายรถที่ให้ประสบการณ์ที่ดี ใช้แล้วมีความสุข มีเทคโนโลยีที่ดี จึงเลือกเกียร์ Power Shift มาใส่ เพราะมั่นใจว่าลูกค้าจะได้สินค้าที่ดี“ และนั่นคือจุดเริ่มต้นของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพราะทางฟอร์ดเองก็ไม่รู้ว่าในอนาคตไม่นาน เกียร์รุ่นดังกล่าวจะเกิดปัญหาขึ้น

                เกียร์ Power Shift เป็นเกียร์ที่มีโครงสร้างคล้ายกับการนำเกียร์ธรรมดา 2 ชุดมารวมไว้ด้วยกัน โดยในชุดเกียร์จะแบ่งชุดคลัตช์ออกเป็น 2 ชุด ทำหน้าที่ควบคุมแยกกันโดยชุด A จะควบคุมเกียร์ 1-3-5 ส่วนชุด B ควบคุมเกียร์ 2-4 และเกียร์ถอย โดยในการทำงานนั้น เมื่อรถออกตัวด้วยเกียร์ 1 เกียร์ 2 ซึ่งทำงานด้วยคลัตช์ชุด B ก็จะถูกเข้ารอเอาไว้ เมื่อรอบมาถึงระบบก็จะสลับมาทำงานกับคลัตช์ชุด B ทันที ดังนั้นในการใช้งานจึงให้สมรรถนะเหมือนกับเกียร์ธรรมดา และได้ทั้งความแรงและประหยัดซึ่งด้วยระบบการทำงานของเกียร์ในรูปแบบนี้ จึงทำให้มีการกระชากเล็ก ๆ ในระหว่างการต่อเกียร์อยู่นิดหน่อยให้พอรู้สึกได้อยู่แล้วเรียกว่าเป็นคาแรคเตอร์ของเกียร์รุ่นนี้นั่นเอง

                โดยหลังจากที่รถ Fiesta ขายออกมาตั้งแต่ปี 2010 จนมาถึงวันที่ 31 สิงหาคม 2013 ทีมงานฟอร์ดก็พบว่าซีลเกียร์ในรถบางคันเริ่มเกิดปัญหารั่วซึม ส่งผลให้น้ำมันเกียร์ซึมมาสัมผัสถูกแผ่นคลัตช์ ซึ่งเป็นคลัตช์แห้ง ทำให้เกิดอาการสั่น และกระตุกมากขึ้นกว่าปกติในรถบางคัน ซึ่งทางฟอร์ดก็แก้ปัญหาดังกล่าวด้วยการเปลี่ยนซีลเกียร์ใหม่ให้กับรถที่เกิดปัญหา ขณะเดียวกันก็เริ่มมีการปรับระยะเวลาการรับประกันของรถให้ยาวนานขึ้นโดยรถเป็น 5 ปี ต่อมาเมื่อพบปัญหามากขึ้น ในวันที่ 7 มกราคม  2017 ฟอร์ดก็เริ่มเปลี่ยนวัสดุคลัตช์ใหม่ที่สามารถทนความร้อนได้มากกว่าเดิมให้กับรถที่มีปัญหา พร้อมกับเปลี่ยนมาใช้วัสดุชนิดใหม่ในสายพานการผลิตด้วย

                ในช่วงนี้เองที่กระแสการเรียกร้องให้ฟอร์ดแก้ปัญหาดังกล่าวก็รุนแรงขึ้นส่วนหนึ่งมาจากกระแสโซเชียลทำให้ข่าวคราวดังกล่าวแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งจากสถิติของฟอร์ด มีลูกค้าเข้าร้องเรียนกับสคบ. หรือสถาบันคุ้มครองผู้บริโภค ทั้งสิ้น 179 ราย โดยให้เหตุผลว่าเกียร์ที่กระตุกอาจจะก่อให้เกิดอันตรายในการขับขี่ได้ ซึ่งทางฟอร์ดก็ร่วมกับสคบ.  จัดการทดสอบการขับขี่เพื่อหาค่า Dynamic Evaluation โดยการขับขี่เป็นวงกลม พร้อมติดตั้งอุปกรณ์วัดค่าแรง G เพื่อพิสูจน์ว่าอาการกระตุกระหว่างการขับขี่จะสามารถก่อให้เกิดอันตราย หรือการเสียการทรงตัวหรือไม่ ซึ่งค่าที่วัดเฉลี่ยที่วัดได้จากรถ 3 คันทั้งรถใหม่ รถเก่าคือ 0.83 ซึ่งถือว่าอยู่ในเกณฑ์ที่ปลอดภัย ซึ่งผลดังกล่าวได้ผ่านการรับรองโดยสคบ.เรียบร้อยแล้ว

                นอกจากนี้ฟอร์ดยังเปิดเผยแผนการแก้ไขปัญหาดังกล่าวในระยะยาว หรือโปรแกรมดูแลลูกค้า โดยเริ่มต้นจากการเพิ่มระยะการรับประกันคุณภาพชุดคลัตช์ ซีลเพลา และอินพุทเกียร์ เป็น 7 ปี หรือ 1.6 แสนกิโลเมตรในรถที่ออกขายในปีแรก ๆ ส่วนในรถปีหลัง ๆ ก็เพิ่มเป็น 5 ปี หรือ 1 แสนกิโลเมตร โดยมีการส่งจดหมายแจ้งกับลูกค้าทั้งหมดแล้วในเดือนมีนาคมนี้

                ขณะเดียวกันก็มีการพัฒนา ปรับปรุงซอฟแวร์ควบคุมชุดเกียร์ พร้อมขยายระยะรับประกันคุณภาพโมดูลควบคุมเกียร์ หรือกล่องเกียร์ เป็น 10 ปี หรือ 2.4 แสนกิโลเมตร พร้อมอัพเดทซอฟแวร์กล่องเกียร์ให้กับลูกค้าเก่า อีกทั้งยังมีโปรแกรมเชิงรุก โดยการเชิญลูกค้าเข้ามาทดสอบเกียร์ หากมีปัญหาการสั่งเกินมาตรฐานก็จะเปลี่ยนชุดคลัตช์ให้ใหม่ด้วย

                ปัจจุบัน จากลูกค้าจำนวน 179 รายนั้น 70 รายยุติการร้องเรียนไปแล้ว อีก 10 รายกำลังดำเนินการฟ้องเป็นคดีแพ่งอยู่ในชั้นศาล อีก 59 รายเป็นกลุ่มผู้ร้องเรียนที่อยู่ระหว่างการพิจารณา โดยในกลุ่มนี้ 29 รายทางฟอร์ดได้เปลี่ยนคลัตช์ให้ใหม่แล้ว ส่วนที่เหลืออีก 40 ราย อยู่ระหว่างรอนัดหมายเข้ามาไกล่เกลี่ย โดย 23 รายในกลุ่มนี้ได้รับการเปลี่ยนคลัตช์ใหม่แล้ว

                ซึ่งจากจำนวนดังกล่าว มีอยู่ 59 รายที่ยังไม่สามารถเจรจาแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้ ซึ่งเมื่อสอบถามถึงประเด็นนี้ ก็ได้รับคำตอบว่าลูกค้าในกลุ่มนี้รวมตัวกันเรียกร้องให้ทางฟอร์ดแก้ปัญหาด้วยการซื้อคืน โดยไม่ยอมรับการเปลี่ยนชิ้นส่วนชุดเกียร์ หรือเปลี่ยนชุดเกียร์ โดยให้ซื้อคืนรถประมาณครึ่งหนึ่งของจำนวนทั้งหมดในราคาเดียวกันคือ 80 % เท่ากันทุกคัน ซึ่งฟอร์ดยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ในเงื่อนไขดังกล่าวได้ เนื่องจากรถในกลุ่มนี้แต่ละคันมีสภาพแตกต่างกัน และมีอายุการใช้งาน รวมทั้งระยะทางแตกต่างกัน โดยบางคันมีเลขไมล์มากถึง 80,000 กิโลเมตร ฟอร์ดจึงเห็นว่าราคาดังกล่าวไม่สมเหตุสมผลเพียงพอ

                เมื่อผู้สื่อข่าวสอบถามว่า เมื่อทราบว่าเกิดปัญหาขึ้นทำไมฟอร์ดถึงไม่รีคอล เรียกลูกค้าทั้งหมดเข้ามาเปลี่ยนซีลเกียร์เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว ก็ได้คำตอบว่า “ปัญหาดังกล่าว เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นจากรูปแบบการใช้งานของรถบางคันเท่านั้น ปัจจุบันรถ Fiesta ถูกขายไปนับแสนคันในประเทศไทย โดยรถส่วนใหญ่ไม่มีปัญหาอะไร แต่มีเพียงร้อยกว่าคันที่พบปัญหา ดังกล่าว ซึ่งถือได้ว่ามีเพียงส่วนหนึ่งที่น้อยมาก จึงถือว่ายังไม่ใช้ปัญหาที่จำเป็นต้องเรียกรถทั้งหมดเข้ามาแก้ไข”

                สุดท้ายคุณณรงค์ ยืนยันกับผู้สื่อข่าวว่า “ฟอร์ดมีลูกค้าอยู่หลายหมื่นคน ดังนั้นการดำเนินการต่าง ๆ ต้องยืนอยู่บนเหตุผล ซึ่งปัจจุบันปัญหาดังกล่าวอยู่ระหว่างการพูดคุย เจรจา โดยมีทางสคบ.เป็นผู้ควบคุม ซึ่งหากสคบ.มีคำสั่งให้ทำอย่างไร ฟอร์ดก็ยินดีที่จะปฏิบัติตามอยู่แล้ว รวมทั้งยังพยายามจัดกระบวนการไกล่เกลี่ยให้ดีขึ้น เพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้ามากขึ้นด้วย”

                จากข้อมูลดังกล่าว ทั้งในแง่วิชาการ แง่กฎหมาย หรือข้อมูลแนวทางการแก้ไขปัญหาของทางฟอร์ด จะเห็นได้ว่าฟอร์ดเองก็ไม่ได้นิ่งนอนใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น แม้จะมีความล่าช้าอยู่บ้าง แต่ก็เห็นได้ถึงความพยายามในการแก้ไขปัญหาได้อย่างชัดเจน แต่ด้วยเงื่อนไขบางอย่าง จึงไม่สามารถดำเนินการให้ได้ตรงใจกลุ่มลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทุกคน ซึ่งทั้งหมดนี้ผมมองว่าเรื่องนี้จะจบลงได้ ทุกฝ่ายก็คงจะต้องหันหน้ามาหากัน พูดคุยกันด้วยเหตุและผลอย่างเต็มที่ และหาจุดกึ่งกลางของความพอใจของทั้งสองฝ่ายให้ได้เท่านั้น ในฐานะของสื่อก็คงต้องติดตามดูกันต่อไปว่าปัญหาดังกล่าวจะจบลงในทางใด..ซึ่งก็คงจะบอกได้เพียงว่าติดตามชมตอนต่อไปกันครับ